“LINE MAN” แจง 4 ประเด็น กรณี “ไรเดอร์” รวมตัวร้องเรียน
“LINE MAN” ออกแถลงการณ์ชี้แจงการพักรับงานชั่วคราว-ผลกระทบจากระบบงานพ่วง หลัง “ไรเดอร์” รวมตัวยื่นจดหมายร้องเรียนถึงบริษัท
วันที่ 26 มิถุนายน 2566 ผู้สื่อข่าว “NewsPulse” รายงานว่า บริษัท ไลน์แมน (ประเทศไทย) จำกัด (LINE MAN) ผู้ให้บริการแอปพลิเคชั่นฟู้ดดีลิเวอรี่ ได้ออกแถลงการณ์ชี้แจง กรณีไรเดอร์มีการรวมตัวกันยื่นจดหมายร้องเรียน เมื่อวันที่ 23 มิถุนายน 2566 ที่ผ่านมา ที่ตึก T-One ซึ่งเป็นที่ตั้งของบริษัท
โดย LINE MAN ได้ชี้แจงรายละเอียดจากข้อร้องเรียนของไรเดอร์ใน 4 ประเด็น ดังนี้
1. การพักรับงานชั่วคราว
บริษัท มีความตั้งใจในการสร้างเสถียรภาพให้กับระบบการรับงานของไรเดอร์ในภาพรวม จึงได้พัฒนาระบบพักรับงานชั่วคราวเพื่ออำนวยความสะดวกให้ไรเดอร์สามารถพักทำธุระส่วนตัวระหว่างทำงานได้ เช่น รับประทานอาหาร พักรถจักรยานยนต์ ฯลฯ โดยกำหนดระยะเวลาพักรับงานปัจจุบันเป็นเวลา 10 นาที ซึ่งจะทำให้สามารถจ่ายงานให้ไรเดอร์ที่ไม่ได้กดพักรับงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริษัท ขอยืนยันว่าไรเดอร์ที่กลับมาอยู่ในสถานะ “พร้อมรับงาน” หลังจาก “พักรับงาน” จะยังคงได้รับการกระจายงานอย่างเท่าเทียมกันตามนโยบายที่ยึดถือมาโดยตลอด
2. ผลกระทบจากข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดจากงานพ่วง
บริษัทรับทราบและเข้าใจถึงปัญหาดังกล่าว ตลอดเวลาที่ผ่านมา บริษัทได้ใช้ทั้งทรัพยากรด้านเทคโนโลยีและบุคลากรในการควบคุมเวลาการจัดส่งทั้งรูปแบบงานคำสั่งซื้อเดี่ยวและหลายคำสั่งซื้อ โดยทำการตรวจสอบและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องในการควบคุมระยะเวลาที่ไรเดอร์ต้องรออาหารที่ร้าน และระยะเวลาเดินทาง เพื่อรักษามาตรฐานในการจัดส่งอาหารให้ถึงมือลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมที่สุดและไม่รอนานจนเกินไป
บริษัทยินดีรับฟังความเห็นของไรเดอร์มาโดยตลอด จึงได้มีการเปลี่ยนเกณฑ์การให้คะแนนความพึงพอใจ โดยคัดเลือกเฉพาะความเห็นจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของไรเดอร์โดยตรงมาพิจารณาเท่านั้น และจะดำเนินการปรับปรุงเกณฑ์การให้คะแนนความพึงพอใจให้แม่นยำและเหมาะสมยิ่งขึ้น
3. ค่ารอบจากงานพ่วง
สำหรับงานพ่วงหลายร้านค้า ไรเดอร์จะได้รับค่าตอบแทนต่อกิโลเมตรตามเส้นทางจากร้านแรกไปยังร้านต่อไปเรียบร้อยแล้ว โดยบริษัทขอยืนยันว่าเรามีการจ่ายค่ารอบเฉลี่ยสำหรับงานพ่วงตามมาตรฐานของอุตสาหกรรม และมีการให้โบนัสแก่ไรเดอร์สำหรับงานที่มีจุดรับไกลเพียงเจ้าเดียวในตลาด เพื่อมอบเป็นขวัญกำลังใจแก่ไรเดอร์
4. ระบบงานพ่วง (Batch Orders)
ระบบงานพ่วงหรือการให้บริการส่งอาหารที่มีหลายคำสั่งซื้อ มีจุดประสงค์เพื่อตอบสนองคำสั่งซื้อของลูกค้าในช่วงเวลาที่มีคำสั่งซื้อปริมาณสูง โดยไม่จำเป็นต้องเปิดรับไรเดอร์เพิ่มในพื้นที่นั้น ๆ เพราะฉะนั้น ระบบงานพ่วงทำให้ไรเดอร์ในพื้นที่มีโอกาสได้งานเพิ่มขึ้น ประหยัดเวลาและต้นทุนด้านการเดินทางมากขึ้น ในขณะเดียวกันยังได้รับค่ารอบโดยรวมที่เหมาะสม จากระยะทางที่เพิ่มขึ้นและเงินพิเศษเบี้ยขยันต่าง ๆ
(อินเซนทีฟและ/หรือโบนัส) โดยไรเดอร์สามารถตรวจสอบรายรับรวมได้ทันทีหลังจากเลือกรับงานพ่วง
ปัจจุบัน ระบบงานพ่วงเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรมจัดส่งอาหารในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก รวมทั้งในประเทศไทย โดยบริษัทมุ่งมั่นพัฒนาระบบจ่ายงานเพื่อเพิ่มคุณภาพการบริการสำหรับลูกค้าและไรเดอร์ โดยที่ผ่านมาบริษัทได้รับฟังความเห็นของไรเดอร์และนำมาปรับปรุงระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างต่อเนื่อง เพื่อจ่ายงานให้ไรเดอร์สามารถทำงานได้อย่างราบรื่น เช่น การจ่ายงานจัดส่งอาหารจากร้านที่อยู่ภายในสถานที่เดียวกันหรือเส้นทางเดียวกัน
นอกจากนี้ บริษัทยังมีแผนปรับปรุงระบบจ่ายงานพ่วงในกรณีที่ไรเดอร์ต้องรออาหารนานกว่าที่ควรจะเป็น โดยระบบจะเปลี่ยนแปลงออร์เดอร์พ่วงที่ค้างอยู่อย่างเหมาะสมยิ่งขึ้น เพื่อลดระยะเวลาการทำงานของไรเดอร์ และลดระยะเวลาการรออาหารของลูกค้า
ในจดหมายชี้แจงยังระบุด้วยว่า บริษัทขอขอบคุณทุกความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของไรเดอร์ ซึ่งเป็นเสียงสำคัญที่ช่วยให้บริษัทเติบโตไปพร้อมกับไรเดอร์ ร้านค้า และผู้ใช้บริการได้อย่างมั่นคง โดยขอน้อมรับไว้เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้นไปในอนาคต