สื่อสารวิสัยทัศน์ไม่ชัด พนักงานก็หลงทาง (1)

คอลัมน์ : SD TALK
ผู้ขียน : อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

ในบรรยากาศการทำงานปลายไตรมาสขององค์กรแห่งหนึ่ง พนักงานทุกคนกำลังทุ่มเททำงานกันอย่างหนักหน่วง หลายคนนั่งทำงานง่วนจนดึกดื่นเพื่อเข็นโครงการต่าง ๆ ออกมาให้ทันกำหนด แต่เมื่อถึงวันประชุมสรุปผลงานระดับผู้บริหาร ภาพที่เกิดขึ้นกลับกลายเป็นความอึดอัดและผิดหวังเมื่อผลลัพธ์โดยรวมไม่เข้าใกล้เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของบริษัทเลย

ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ใช้เวลาหลายเดือนสร้างฟีเจอร์ใหม่ที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการจริง ๆ ทีมการตลาดทุ่มงบประมาณไปกับแคมเปญที่ขัดกับทิศทางแบรนด์ใหม่ ในขณะที่ทีมปฏิบัติการตัดงบฯ ส่วนที่จำเป็นต่อการขยายธุรกิจในอนาคต พนักงานต่างรู้สึกท้อแท้และตั้งคำถามว่า เหตุใดความทุ่มเทอย่างหนักหน่วงจึงได้รับกลับมาเพียงคำตำหนิ ส่วนผู้บริหารก็ถอนหายใจและงุนงงว่าเหตุใดทีมงานถึงไม่เข้าใจทิศทางขององค์กรเลย

รอยร้าวและช่องว่างที่เกิดขึ้นนี้ไม่ได้เกิดจากความเกียจคร้านหรือความล้มเหลวในเชิงทักษะของพนักงาน แต่เกิดจากปัญหากระทบกระทั่งที่ซ่อนตัวอยู่เงียบ ๆ ในองค์กร นั่นคือการที่พนักงานทุกคนมุ่งมั่นวิ่งไปข้างหน้าอย่างเต็มกำลัง เพียงแต่ต่างคนต่างวิ่งไปคนละทิศคนละทางเท่านั้นเอง

สถานการณ์ที่ทีมงานวิ่งงุนงงจนหลงทางท่ามกลางความเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่ได้รับการยืนยันจากงานวิจัยด้านการบริหาร ของสถาบันพัฒนาภาวะผู้นำระดับโลกอย่าง Center for Creative Leadership หรือ CCL ร่วมกับ Korn Ferry ในหัวข้อ Strategic Alignment and Vision Articulation in Uncertain Times ซึ่งระบุไว้อย่างน่าสนใจว่า ในยุคสมัยที่บริบทธุรกิจผันผวนและเปลี่ยนไว รอยร้าวที่ใหญ่ที่สุดขององค์กรไม่ได้มาจากแผนกลยุทธ์ที่ไม่ดี แต่เกิดจากการขัดกันของเป้าหมายภายในองค์กร หรือ Strategic Misalignment ซึ่งต้นตอของปัญหาร้อยละเจ็ดสิบมาจากการที่ผู้นำล้มเหลวในการสื่อสารวิสัยทัศน์

ผู้นำส่วนใหญ่มักมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าองค์กรกำลังจะเดินหน้าไปทางไหน แต่กลับตกหลุมพรางโดยคิดไปเองว่าการส่งสไลด์นำเสนอเพียงไม่กี่หน้า หรือการประกาศนโยบายในที่ประชุมใหญ่ประจำปีเพียงครั้งเดียว ก็น่าจะเพียงพอที่จะทำให้พนักงานทุกคนเข้าใจตรงกัน ทั้งที่ในความเป็นจริงพนักงานแต่ละระดับชั้นต่างตีความเป้าหมายเหล่านั้นไปคนละทิศคนละทางตามมุมมองของตนเอง จนทำให้พลังขององค์กรกระจัดกระจายและไร้ประสิทธิภาพในที่สุด

ปัญหาที่เกิดขึ้นในงานวิจัยและชีวิตการทำงานจริงนี้ สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของทักษะความเป็นผู้นำที่เรียกว่าการสื่อสารวิสัยทัศน์ หรือ Articulating Vision ซึ่งทักษะนี้นับเป็นหนึ่งในทักษะหลักที่สำคัญยิ่งภายใต้ IMPACT Leadership Model ที่สลิงชอท กรุ๊ป ได้ศึกษาวิจัยร่วมกับ Center for Creative Leadership (CCL) และได้รับการยอมรับในระดับสากลว่า เป็นคุณลักษณะที่ผู้นำยุคใหม่จำเป็นต้องมีเพื่อผนึกกำลังของคนในองค์กรให้เป็นหนึ่งเดียว

คำว่า Articulating Vision หากอธิบายให้เข้าใจได้ง่าย ไม่ใช่เพียงแค่การคัดลอกวิสัยทัศน์เก๋ ๆ มาติดไว้บนผนังตึก หรือการท่องจำสโลแกนของบริษัทได้ แต่คือศิลปะและความสามารถของผู้นำในการย่อยทิศทางอันซับซ้อนขององค์กร ให้กลายเป็นเรื่องเล่าที่เข้าใจง่าย มีพลัง สื่อสารได้อย่างชัดเจน และสามารถเชื่อมโยงเป้าหมายใหญ่ขององค์กรเข้ากับงานประจำวันของพนักงานทุกคนได้อย่างแนบเนียน ทำให้ทุกคนมองเห็น Line of Sight หรือเส้นทางความเชื่อมโยงว่า งานเล็ก ๆ ที่ตนเองทำในทุกวันนั้น ส่งผลต่อการขับเคลื่อนความสำเร็จในภาพใหญ่ขององค์กรอย่างไรบ้าง ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยสร้างทั้งความเข้าใจ ความจงรักภักดี และแรงบันดาลใจในการทำงานร่วมกันอย่างมีเป้าหมาย

หากมองหากรณีศึกษาของผู้นำในประเทศไทยที่ใช้ทักษะการสื่อสารวิสัยทัศน์ได้อย่างโดดเด่นและเห็นผลลัพธ์เป็นรูปธรรม ตัวอย่างของคุณปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทยธนชาต หรือ ttb นับเป็นกรณีศึกษาที่ชัดเจนอย่างยิ่ง ในช่วงการควบรวมกิจการครั้งประวัติศาสตร์ระหว่างธนาคารทหารไทยและธนาคารธนชาต ซึ่งต้องรวมพนักงานเกือบสองหมื่นคนจากสององค์กรที่มีวัฒนธรรมและระบบงานแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง