LINE MAN แจง 4 ประเด็น หลังไรเดอร์ยื่นข้อเสนอ ปมลดค่ารอบครั้งใหม่
“LINE MAN” ออกจดหมายชี้แจง 4 ประเด็น หลัง “ไรเดอร์” รวมพลยื่นข้อเสนอปมปรับลดค่ารอบครั้งใหม่ถึงบริษัท เมื่อวันที่ 5 มี.ค. 2567 ที่ผ่านมา
วันที่ 6 มีนาคม 2567 รายงานข่าวจากสมาคมไรเดอร์ไทย (ThaiRider Association) เปิดเผยว่า สืบเนื่องจากกรณีที่เหล่าไรเดอร์ “ไลน์แมน” (LINE MAN) ในพื้นที่ต่าง ๆ ตัดสินใจรวมกลุ่มกันมายื่นหนังสือและเสนอข้อเรียกร้องต่อผู้บริหารของไลน์แมน ณ อาคารทีวัน เมื่อวันที่ 5 มี.ค. 2567 ที่ผ่านมา บริษัทได้ตอบสนองต่อข้อเรียกร้อง และออกจดหมายชี้แจงใน 4 ประเด็น ดังนี้
1. การปรับค่ารอบเริ่มต้น
การปรับค่ารอบเริ่มต้นหรือโบนัสต่าง ๆ นั้นมีเจตนาหลักที่จะจูงใจ และเพิ่มจำนวนไรเดอร์ในช่วงเวลาและสถานที่ที่มีจำนวนคำสั่งซื้อมากกว่าจำนวนไรเดอร์ ทั้งนี้ก็มีจุดประสงค์เพื่อให้จำนวนงานในแพลตฟอร์มเติบโตขึ้น ซึ่งจะส่งผลดีกับไรเดอร์ทุกท่านในระยะยาว
บริษัทขอยืนยันว่าเจตนาการปรับโครงสร้างในครั้งนี้มิใช่เพื่อลดรายได้ของไรเดอร์ ทางบริษัทตระหนักดีว่ารายได้จากการขับกับแพลตฟอร์ม LINE MAN จะต้องมีความจูงใจเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่นหรือทางเลือกอื่น ๆ ของไรเดอร์ เพื่อให้ไรเดอร์ดัดสินใจเลือกรับงานและสร้างรายได้ได้อย่างอิสระ
ดังนั้นบริษัทพยายามรักษารายได้เฉลี่ยของไรเดอร์ในแต่ละพื้นที่ให้อยู่ในระดับที่แข่งขันกับค่าแรงของตลาดแรงงานทั่วไปและตลาดแรงงานแพลตฟอร์มดิจิทัลได้ โดยรายได้รวมของไรเดอร์ประกอบไปด้วย 1.ค่ารอบ และ 2.โบนัสช่วงเวลาพิเศษ ที่บริษัทได้ทำการศึกษาอย่างถี่ถ้วนทุกครั้งก่อนมีการเปลี่ยนแปลง โดยนำปัจจัยด้านค่าแรง ค่าครองชีพ ปริมาณคำสั่งซื้อ และสภาพการแข่งขันของแต่ละพื้นที่มาพิจารณาร่วมกัน เพื่อเป้าหมายในการรักษาสมดุลของสภาพตลาด
ในสภาพตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอตามพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ บริษัทจึงได้ปรับโบนัสช่วงเวลาพิเศษให้เพิ่มมากขึ้น โดยไรเดอร์จะได้รายได้เพิ่มจากค่ารอบเมื่อรับงานในช่วงเวลาที่มีคำสั่งซื้อสูง เช่น มื้อกลางวัน หรือมื้อเย็น รวมถึงเมื่อรับงานในพื้นที่ที่มีคำสั่งซื้อหนาแน่น เช่น พื้นที่ใจกลางเมือง หรือพื้นที่ธุรกิจ
ทั้งนี้ บริษัทจึงมีการมอบโบนัสช่วงเวลาพิเศษให้ไรเดอร์ โดยมีผลตั้งแต่วันที่ 4 มี.ค.-15 เม.ย. 67 และมีโบนัสขยันที่ไรเดอร์สามารถสะสมเหรียญจากการรับออร์เดอร์ และนำมาแลกเป็นค่าตอบแทนได้ ทั้งในรูปแบบโบนัสต่อเที่ยว ช่วงเวลา รายวัน และรายสัปดาห์ที่สามารถติดตามได้จากประกาศ ดังนั้น ไรเดอร์จะมีรายได้รวมเพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่มีคำสั่งซื้อสูง
ตัวอย่างการคำนวณค่ารอบในพื้นที่กรุงเทพฯ เขตพื้นที่ใจกลางเมือง
ก่อนปรับโครงสร้างค่ารอบ
- ค่ารอบเริ่มต้นต่อออร์เดอร์ 43 บาท
- ค่ารอบงานพ่วงเริ่มต้นต่อออร์เดอร์ 17 บาท
- โบนัสพิเศษขึ้นอยู่กับช่วงเวลา (สูงสุด) 7 บาท
- รวมค่ารอบต่อเที่ยว 67 บาท
หลังปรับโครงสร้างค่ารอบ
- ค่ารอบเริ่มต้นต่อออร์เดอร์ 43 บาท
- ค่ารอบงานพ่วงเริ่มต้นต่อออร์เดอร์ 15 บาท
- โบนัสพิเศษขึ้นอยู่กับช่วงเวลา (สูงสุด) 12 บาท
- รวมค่ารอบต่อเที่ยว 70 บาท
นอกจากนี้ ในจดหมายยังระบุแนวทางการพัฒนาระบบจัดสรรงานให้กับไรเดอร์ไว้ ดังนี้
- ปรับปรุงระบบจัดสรรงานเพื่อลดระยะเวลาในการรออาหาร
- จำกัดขอบเขตรัศมีการจัดสรรงานเพื่อให้ไรเดอร์วิ่งงานในระยะทางที่ไม่ไกลเกินไป
- ปรับปรุงขั้นตอนการยื่นเรื่องขอเคลมค่าอาหารให้สะดวกยิ่งขึ้นผ่านแอป
- ปรับปรุงข้อมูลแผนที่ GPS อย่างต่อเนื่องเมื่อพบว่าข้อมูลแผนที่ไม่ถูกต้อง อีกทั้งไรเดอร์สามารถเคลมค่าใช้จ่ายส่วนต่างของระยะทางได้ หากข้อมูลแผนที่ไม่ถูกต้อง
- นำเสนอประกันอุบัติเหตุรูปแบบใหม่ที่ครอบคลุมไรเดอร์ทุกคนโดยไม่มีค่าใช้จ่าย (แจ้งรายละเอียดให้ทราบเร็ว ๆ นี้)
2. แคมเปญการันตีรายได้ขั้นต่ำ
บริษัทต้องการรักษาสมดุลของผู้ใช้งาน และไรเดอร์ให้อยู่ในจุดที่พอดีกัน แต่เนื่องจากไรเดอร์เป็นอาชีพอิสระที่สามารถเลือกรับงานเวลาใดก็ได้ บริษัทจึงต้องออกแคมเปญการันตีรายได้ขั้นต่ำเพื่อจูงใจให้ไรเดอร์เข้าไปรับงานในช่วงเวลา หรือพื้นที่ที่มีคำสั่งซื้อสูง เช่น พื้นที่ที่มีร้านในห้างจำนวนมาก เป็นต้น
ซึ่งการการันตีรายได้ขั้นต่ำทำให้บริษัทสามารถบริหารจัดการจำนวนไรเดอร์ให้เพียงพอต่อความต้องการของจำนวนคำสั่งซื้อบริษัท อีกทั้งยังจำกัดจำนวนไรเดอร์ที่เข้าร่วมแคมเปญอย่างเหมาะสมเพื่อรักษาสมดุลตลาด ในส่วนของไรเดอร์ที่ไม่ได้เข้าร่วมแคมเปญจะมีโอกาสได้รับงานในพื้นที่ที่ขับอย่างสมดุลมากขึ้น
และในประเด็นเรื่องระยะทางการจัดสรรงาน ระบบจะจัดสรรงานให้ไรเดอร์ที่อยู่ใกล้ร้านที่สุดเสมอ หากไม่มีไรเดอร์กดรับงาน หรือไม่มีไรเดอร์เพียงพอในรัศมีอันใกล้ ระบบจึงจะจัดสรรงานให้ไรเดอร์ที่อยู่ในรัศมีไกล
ทั้งนี้ บริษัทได้มีเงินโบนัสสำหรับงานที่มีจุดรับไกล เพื่อให้ไรเดอร์ได้รับค่าตอบแทนที่สมเหตุสมผลและในกรณีรับงานไกลเกิน 7 กิโลเมตร ไรเดอร์สามารถยกเลิกงานได้ผ่านศูนย์ช่วยเหลือคนขับ (CS) โดยไม่เสียอัตรายกเลิกงาน
3. การให้บริการ LINE MAN Bike
บริษัทรับทราบถึงปัญหาและน้อมรับคำแนะนำของไรเดอร์ หลังจากพิจารณาอย่างถี่ถ้วน บริษัทจึงตัดสินใจพัฒนาระบบเปิด-ปิดการให้บริการของบริการ LINE MAN Bike เพื่อเพิ่มความอิสระสำหรับการเลือกให้บริการแก่ไรเดอร์ โดยไรเดอร์สามารถทดลองใช้ระบบและติดตามข้อมูลผ่านประกาศภายในเดือน มี.ค. 2567
ทั้งนี้ช่วงระหว่างการพัฒนา หากไรเดอร์ไม่ประสงค์ให้บริการ LINE MAN Bike สามารถแจ้งความประสงค์ขอยกเลิกให้บริการ LINE MAN Bike ผ่านศูนย์ช่วยเหลือคนขับ (CS) หรือช่องทางที่บริษัทกำหนด
นอกจากนี้ ในช่วงทดลองให้บริการ LINE MAN Bike ที่ผ่านมา บริษัทได้ออกนโยบายที่จะไม่คิดคำนวณอัตรารับงานของบริการ LINE MAN Bike เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นให้ไรเดอร์สำหรับการรับงานที่มากขึ้น
4. ระบบงานพ่วง (Batch Orders)
จดหมายชี้แจงจากไลน์แมนระบุว่า ปัจจุบันระบบงานพ่วงเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรมจัดส่งอาหารทั่วโลก เพื่อรองรับความต้องการของผู้ใช้บริการในช่วงเวลาที่มีคำสั่งซื้อสูง โดยลดความจำเป็นในการจัดหาไรเดอร์รายใหม่ซึ่งทำให้สามารถรักษาจำนวนงาน และรายได้โดยรวมของไรเดอร์ที่ขับเป็นประจำในพื้นที่นั้น ๆ ได้อย่างสมดุล
บริษัทรับทราบถึงข้อร้องเรียนของไรเดอร์เกี่ยวกับงานพ่วง และได้ดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษามาตรฐานในการจัดส่งอาหารตามแนวทางดังนี้
- ปรับปรุงระบบจัดสรรงานเพื่อลดระยะเวลาในการรออาหาร
- ปรับปรุงระบบจัดสรรงานเพื่อจ่ายงานพ่วงที่มีจุดรับอยู่ในทิศทางเดียวกัน
- แจ้งรายละเอียดของงานพ่วงให้ไรเดอร์ก่อนตัดสินใจกดรับงาน
- นำร้านที่จัดเตรียมนานออกจากระบบงานพ่วงต่างร้าน เพื่อลดผลกระทบจากข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดจากงานพ่วง
- พัฒนาวิธีการคำนวณคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้า โดยไม่นำคะแนนความพึงพอใจ หากมีเหตุจากงานพ่วง รวมไปถึงการฝากซื้อสินค้าอื่น ๆ นอกรายการ มาคำนวณ เพื่อความเป็นธรรมด่อไรเดอร์
อย่างไรก็ตาม ข้อเรียกร้องของไรเดอร์ที่เสนอต่อผู้บริหารของไลน์แมนเมื่อวันที่ 5 มี.ค. 2567 มีทั้งหมด 4 ข้อ ดังนี้
1. ยึดถือค่ารอบในราคาเดิม ราคาค่ารอบเดิมถือว่าเป็นราคาที่น้อยมากอยู่แล้ว เมื่อเทียบกับราคาน้ำมันที่สูงขึ้นมาก
2. ยกเลิกการจองรอบขับในแต่ละโซนพื้นที่ และในแต่ละช่วงเวลา หรือที่เรียกกันว่า “มังกร” ให้ไรเดอร์ทุกคนได้รับงานที่เสมอภาคกัน ใครใกล้ร้านค้าคนนั้นควรได้รับงาน และงานที่เข้ามาไม่ควรมีระยะทางเกิน 1.5 กิโลเมตร ถ้าหากไม่มีไรเดอร์รับงานระบบควรหาไรเดอร์บริเวณนั้นอีก 2 ครั้ง ก่อนที่จะขยายระยะทางรับงานเพิ่ม
3. สามารถเลือกประเภทรับงานได้ เพราะไรเดอร์บางคนไม่ถนัดในงานส่งคน ถ้าไรเดอร์ปฏิเสธรับงานส่งคนที่เข้ามาบ่อย ๆ จะทำให้เปอร์เซ็นต์การรับงานลดลง และนำไปสู่การปิดระบบรับงาน
4. ยกเลิกงานพ่วง ลูกค้าต้องใช้เวลาในการรออาหารที่นานขึ้นกว่าเดิมเป็นเท่าตัว อีกทั้งลูกค้าจ่ายเงินค่าส่งเท่ากัน แต่ไรเดอร์ได้รับค่ารอบลดลง 50-65% จากราคาปกติ และต้องใช้ระยะทางในการขับเพิ่มขึ้นอีกด้วย